Confianza: La mejor arma ecommerce de la PYME

Para las PYME, el comercio electrónico en Chile y América Latina ha enfrentado trabas como:

·      No poder ver al vendedor.

·      No conocer la empresa.

·      Desconfiar del cumplimiento del vendedor: ¿Hará lo que prometió?

Esto en parte explica la posición de nuestro país en la carrera por la venta en ecommerce. Si bien estos últimos años crecieron fuertemente las transacciones electrónicas en Chile, los compradores enfrentan a diario la inseguridad frente a sitios web que no son familiares.

Hay usuarios que están dispuestos a avanzar, a pesar del riesgo que perciben. Sin embargo, un importante número de consumidores prefiere no correr el riesgo. En ellos se concentra una importante oportunidad de negocios para las PYME.

¿Por qué? En Chile las grandes empresas fueron las que impusieron las ventas online apelando a su principal activo: “la marca”; para ello, se preocuparon de potenciarla en todos lados para ganar la confianza de sus potenciales clientes.

¿Qué pasaba con las empresas pequeñas que no tenían recursos para invertir en campañas publicitarias para generar confianza e intención de compra? Simplemente, como no eran de confiar, era impensable para ellas abrirse al ecommerce.

Pablo recibió una atractiva oferta de internet de un pack de 25 bebidas de una conocida marca, de 3 litros a $30.000 y otra de 30 botellas de otra bebida de una marca nueva, los mismos litros a $18.000. Si bien la última promoción era lejos la más conveniente, la marca no le era familiar. La primera marca estaba presente en muchas partes y eso le generaba más confianza.

El factor “confianza” lo hizo elegir la oferta más alta o menos conveniente. Un análisis económico tradicional no sería capaz de explicar una decisión de este tipo: un consumidor prefiere menos en vez de más.

Solo la confianza en la marca puede explicar el fenómeno.

Para Pablo y para millones de compradores, la confianza es fundamental e indispensable para facilitar y concretar una compra a través del comercio electrónico, por lo que las empresas deben centrar sus esfuerzos en capitalizar un gran “stock” de confianza. Éste es el campo en el que las PYMES pueden competir con las grandes marcas, si hacen un buen trabajo.

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