3 errores frecuentes en comercio electrónico que pueden costar caro

Publicado el 05-05-2017 @ 22:19

Cuando hablamos de una compra online, de inmediato imaginamos una operación a distancia en la que no existe interacción entre comprador y vendedor, lo que está muy lejos de ser cierto.

 

Muchas empresas dedicadas al comercio electrónico se equivocan al preocuparse solo de contar con una plataforma y tecnología que haga la transacción fácil, descuidando la relación entre las personas.

 

Cuando Laura visitó la sección de Tecnología de una conocida tienda de retail, empezó la búsqueda de la mejor opción para renovar su notebook. Como era de esperarse, tuvo que resolver varias dudas para elegir bien.

 

Se acercó al mesón y les preguntó a los vendedores:

 

Disculpe, ¿me podría decir cuál de estos modelos tiene más capacidad de memoria?

El modelo de la derecha (sigue conversando con su compañero)

Gracias. ¿Qué marca me recomienda?

Las dos son bien parecidas, no tienen mucha diferencia (sigue conversando con su compañero).

Mmm, en este modelo ¿Qué colores tiene?. Le hice una pregunta

Si, ¿qué me dijo?

Pocos segundos más tarde, Laura ya iba rumbo a otra tienda en búsqueda de alguien que la ayudara a elegir.

 

Lo mismo sucede en las ventas por internet, incluso las ventas B2B a través de la generación de referidos, ya que los clientes son capaces de detectar una mala atención y servicio. ¿Cómo? Al no recibir cotizaciones, ni respuestas oportunas a las preguntas sobre algún producto.

 

Muchos creen que el comercio electrónico puede eliminar “el factor humano”, pero se equivocan, el proceso requiere apoyo.

 

Un mal vendedor puede afectar la venta electrónica, ya que este tipo de venta no es 100% online, también requiere relación con las personas, tanto al inicio como al cierre de la venta.

 

Las relaciones humanas son tan importantes en el comercio electrónico como en una venta tradicional: el cliente quiere ser bien atendido, escuchado y tomado en cuenta.

 

3 errores frecuentes

 

No responden los correos: muchos clientes envían correos con consultas a las empresas por los formularios de contacto y éstas se demoran mucho en responder, o simplemente nunca lo hacen.

 

Utilizan plataformas complejas: la plataforma no solo debe ser rápida, sino también amigable y fácil de usar para el comprador. Si la persona no sabe cómo navegar o buscar lo que necesita, abandonará la web y se irá a otro sitio.

 

No capacitan al vendedor: uno de los grandes errores es no trasmitir la cultura del comercio electrónico a los vendedores, asumiendo que su participación será baja. Sin embargo, la participación de ellos es crucial en el proceso.

 

En sus manos está el desafío de llevar adelante una venta orientada al cliente y así generar una relación a largo plazo con ellos (servicio de postventa, respuesta de preguntas frecuentes, entre otros).

 

Asumir que la venta electrónica reemplaza a los vendedores, cuando, por el contrario, es un canal que potencia la venta.

 

Consciente de estos 3 errores comunes, en Eglobal.one nos enfocamos en: Implementar una estrategia digital efectiva y un sistema ecommerce fácil de usar.

Incluimos al vendedor en la metodología de la plataforma, como uno de los principales protagonistas para concretar la venta online.

 

Aplicamos a la venta electrónica las mismas exigencias de una venta tradicional.

Si queremos incentivar el comercio electrónico, evitemos caer en estos 3 errores y no quitemos el papel protagónico que tiene el vendedor. El cliente, a pesar de estar lejos, puede calificar una mala experiencia de venta por la falta de una atención oportuna. 

 

Los invitamos a conocer Eglobal.One, nos especializamos en B2B y Marketing de Conversión. (manuel@iglobalventures.cl)

Manuel Espinoza Jorquera

B2B Expert | CEO Iglobal Ventures | Mentor UDD Ventures

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